MÉXICO—La combinación entre el vencimiento de la garantía y un aumento continuo en los costos de servicio están alejando a los clientes de los centros de servicio de los Distribuidores Autorizados y acercándolos hacia los Talleres Independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacción de servicio a largo plazo 2020 de J.D. Power (CSI-LT 2020), publicado el día de hoy.
“Dado que se prevé que las ventas de vehículos nuevos disminuyan durante el resto del año, los Distribuidores Autorizados no pueden arriesgarse a perder clientes de servicio”, dijo Gerardo Gómez Gálvez, Director General y Country Manager de J.D. Power de México. “Las oportunidades de servicio ya están minimizadas, durante esta pandemia ha existido una diminución en el manejo, así como también una menor demanda de mantenimiento a los vehículos. Los Distribuidores Autorizados deben enfocarse en desarrollar mejores precios y estrategias de retención concentrándose en los dueños de vehículos más antiguos y garantías vencidas. Estos propietarios ofrecen a los Distribuidores Autorizados un gran número de clientes potenciales que no deben ignorar”.
Debido a que el potencial de ingresos en la industria de Servicio automotriz en México es de más de MXN$19,000 millones anuales, existe una oportunidad significativa para los Distribuidores Autorizados como para los Talleres Independientes. Una vez que vencen las garantías de los vehículos, los Distribuidores Autorizados están perdiendo negocio frente a los Talleres Independientes, principalmente debido a los precios.
Los distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a través de menos visitas de servicio, mientras que los talleres independientes generan menos ingresos por visita, pero con mayor número de visitas.
El estudio nos muestra que, si bien la satisfacción general entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años es 40 puntos más alta (en una escala de 1000 puntos) en los Distribuidores Autorizados que en los talleres independientes y más de la mitad (59%) de dichos vehículos son atendidos en talleres independientes. Fuente: Comunicado J.D. Power