HorsePower
La firma global de consultoría y datos JD Power reconoció a las marcas GMC y Honda por encabezar el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025 en los segmentos premium y de volumen, respectivamente.
El estudio que se encuentra en su décima edición, es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad.
La encuesta evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).
En el segmento premium, el ejercicio arrojó que GMC obtuvo una puntuación de 913 unidades, seguida por Mercedes-Benz con 906 puntos y de BMW con calificación de 905.
En el mercado de volumen, Honda ocupó el primer puesto con una puntuación de 914, seguido de Nissan con 905 unidades y Mazda ocupa el tercer lugar con 902.
El estudio de este año se basó en las evaluaciones de 6 mil 683 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2022, 2023 o 2024 que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos 12 meses. El estudio se llevó a cabo entre noviembre de 2024 y julio de 2025.
Marcas Chinas se Rezagan
A pesar de los cambios en tendencias, la calidad del servicio de las agencias distribuidoras de autos se mantiene como un factor clave a la hora de cultivar lealtad a la marca entre los consumidores mexicanos.
Sin embargo, el estudio deja entrever que las emergentes marcas automotrices chinas aún se encuentran en sus primeras etapas en este mercado y están trabajando para comprender los factores que impulsan la satisfacción del servicio al cliente.
Según este índice, el desempeño del servicio es un diferenciador en el que distribuidores de marcas chinas continúan rezagados respecto a sus competidores en áreas como la confianza del cliente y la calidad percibida del servicio.
La satisfacción general con el servicio entre las marcas de volumen alcanza 884 (en una escala de 1000 puntos), en comparación con 903 para las marcas premium.
La diferencia de 19 puntos destaca el continuo avance, a medida que las marcas de volumen mejoran la experiencia de servicio en sus distribuidores.
La confianza en el distribuidor entre los clientes del mercado de volumen, la cual incluye siete atributos que componen el Índice de Confianza, es de 619 (en una escala de 700 puntos), solo seis puntos por debajo de la puntuación de los propietarios de vehículos premium (625).
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, afirmó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Para cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en el cliente en cada visita”, enfatizó.
El ejecutivo detalló que se debe priorizar la mejora de servicios como el acceso a internet inalámbrico en la sala de espera y reforzar las prácticas de recepción al cliente.
“Históricamente, las marcas japonesas han marcado la pauta al cumplir constantemente con estos aspectos del servicio”, advirtió.
Nuevos Hallazgos
Entre los hallazgos que la edición 2025 del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente (CSI) en México de JD Power destaca que la satisfacción con el servicio es mayor entre los propietarios de vehículos híbridos.
Lo anterior es una señal positiva para este floreciente mercado, ya que la satisfacción general con el servicio alcanzó los 909 puntos, impulsada por un excelente desempeño en la iniciación del servicio y la interacción con los asesores.
En cambio la satisfacción entre propietarios de vehículos eléctricos es de 887 puntos, mientras que entre usuarios de autos solo a gasolina se sitúa en los 883, por detrás de todos los tipos de motorización alternativos.
Los propietarios de vehículos de marcas chinas gastan menos en servicio, experimentan menor satisfacción y son menos leales, ya que reportan el menor gasto en servicio entre todas las marcas.
Sin embargo, este menor costo no se correlaciona con una mayor satisfacción: la satisfacción general entre estos propietarios es de 827, 58 puntos por debajo de la media del sector (885).
Además, solo el 49% de estos propietarios afirma tener intención de volver al distribuidor y pagar por el servicio, la tasa más baja de lealtad al servicio entre todas las marcas y 13 puntos porcentuales por debajo de la media.
La satisfacción entre casi todos los clientes (97%) que afirman que su servicio se completó correctamente a la primera es de 887, pero la satisfacción entre el 3% restante es mucho menor, a menudo debido a situaciones como, problemas sin diagnosticar (29%) o piezas no disponibles (26%).
La respuesta del distribuidor juega un papel fundamental, ya que la satisfacción repunta más (a 864) cuando los problemas se resuelven de inmediato, pero disminuye cuando se niegan, lo que afecta a casi uno de cada cuatro clientes.
Reparar bien a la primera también promueve la lealtad del cliente, ya que el 63% de los clientes afirma que regresaría a pagar por un servicio, frente a solo el 28% que opina lo mismo cuando el servicio no se realiza correctamente.
Entre los clientes que realizan el servicio de su vehículo en el distribuidor vendedor, los niveles de satisfacción y confianza son notablemente más altos que entre los clientes que llevan su vehículo a un distribuidor que no fue el vendedor.
Esto resulta en una ventaja de 45 puntos en la puntuación del Índice de Servicio al Cliente (890) y una ventaja de 34 puntos en el Índice de Confianza (623), en comparación con aquellos que visitan distribuidores no vendedores.
Además, el 88% de los clientes regresan al distribuidor vendedor para el servicio futuro, a menudo debido a menores costos.
Específicamente, el 59% dice que no pagó por el servicio en el distribuidor vendedor, en comparación con el 41% en los distribuidores no vendedores.
Si bien la calidad de la reparación en la primera vez es consistente en ambos tipos de distribuidores, el 92% de los clientes de distribuidores vendedores dice que su vehículo estaba listo como se prometió, 9 puntos porcentuales más que aquellos que usan distribuidores no vendedores.
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