MÉXICO—Mediante un webinar, J.D. Power mostró los resultados de su estudio CSI-LT 2020 en el que destacaron la situación económica de la industria automotriz y reconoció a Honda como la marca favorita en cuanto al servicio al cliente.
Gerardo Goméz Gálvez, director general y country manager de J.D. Power de México dijo que “Mantener a todos los clientes visitando nuestros talleres debe ser el enfoque siempre y más ahora en tiempo donde el negocio automotriz está cambiando a pasos agigantados”. A lo que agregó que la digitalización está avanzando como medida para lidiar con el COVID-19 y para mantener a las empresas cerca de sus clientes y prospectos.
Ante estos hechos, el mercado automotriz pronosticaba antes del COVID-19 una caída del 3. 5 %, con respecto al 2019, pero tras la llegada de la pandemia del COVID-19 en el mejor escenario, la industria habría tenido una caída de 20. 1 %. Lamentablemente en la actualidad, por las peripecias que han vivido los gobiernos con respecto a la enfermedad, se considera que habrá una caída de 25.6 % al finalizar el año. Aunque algo favorable para México es que la producción y exportación empezará a recuperarse antes.
Uno de las anclas a las que podemos aferrarnos para solventar la crisis económica, reside en el servicio automotriz tanto de distribuidores autorizados como de talleres independientes, pues se tiene registrado que solo el 25 % de usuarios asisten a estos espacios, lo cual, hay un 75 % que potenciales clientes, mismos que se traducen en más de 33 millones de conductores. Ahora el reto sería, cómo atraerlos para capitalizar su vehículo.
Jair Montes de Oca, account manager deJ.D. Power de México comentó que uno de los principales hallazgos del estudio CSI-LT 2020, fue que, de los 2,854 encuestados, la mayoría opina que los distribuidores autorizados ofrecen un servicio más caro, en comparación con los talleres independientes, además de afirmar que visitan más un taller independiente. Este resultado apuntó que la única diferencia anual en el servicio de ambos es de MXN$351.
Los distribuidores autorizados deben de aprender a captar a ese mercado y eso se logrará a partir de una mayor satisfacción del cliente. Ya que, por ejemplo, la calidad de servicio es lo que más evalúa el cliente mexicano. Le sigue la atención que tiene el asesor con ellos y después las instalaciones.
Fuente: Clúster Industrial